苦情処理について

伊予市児童センター「みんくる」は、社会福祉法第82条、伊予市立保育所・児童館における苦情処理実施要綱に基づき、利用者からのご意見・ご要望・苦情等について、迅速な対応を図るとともに、相談解決責任者、苦情等受付担当者及び第三者委員を下記により設置し、適切な苦情解決に向けての体制を整えています。

伊予市児童センター「みんくる」苦情解決体制
苦情解決責任者 管理責任者 村上 縁生
苦情受付担当者 児童厚生員 土井 豊美
第3者委員 主任児童委員 松本 公子

伊予市児童センター「みんくる」 〒799-3127伊予市尾崎3-1(伊予市総合保健福祉センター3階)
TEL:089-989-9961

伊予市立保育所・児童館における苦情処理実施要綱平成17年4月1日
告示第189号

(趣旨)

第1条
この要綱は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定に基づき、伊予市立の保育所及び児童館(以下「保育所等」という。)を利用する者(以下「利用者」という。)からの保育所等に対する意見・要望又は苦情(以下「苦情等」という。)について、適切な対応と迅速な解決を図るとともに、提供するサービスの向上を図るため、必要な事項を定めるものとする。
(苦情等解決体制)
第2条
苦情等の円滑かつ円満な解決を図るため、次の者を置く。
  • (1)各保育所等に苦情等の相談解決責任者(以下「責任者」という。)を置き、責任者は保育所等の長とする。
  • (2)各保育所等に苦情等の受付担当者(以下「担当者」という。)を置き、担当者は職員の中から保育所等の長が指名する。
  • (3)苦情等を客観的に解決するため第三者委員を置く。
(責任者の職務)
第3条
責任者の職務は次のとおりとする。
  • (1)苦情等を申出た者(以下「申出人」という。)から苦情等の内容及び意向の確認。
  • (2)確認した苦情等について、当該苦情等の解決。ただし、責任者が必要と認めた場合は、第三者委員に相談することができる。
  • (3)苦情等の解決の状況及び結果の申出人並びに、第三者委員への報告。ただし、やむを得ない事情のときは、報告を担当者に代行させることができる。
(担当者の職務)
第4条
担当者の職務は次のとおりとする。
  • (1)利用者からの苦情等の受付
  • (2)苦情等の内容、利用者の意見等の確認と記録
  • (3)受け付けた苦情等及びその改善状況等の責任者及び第三者委員への報告
(第三者委員)
第5条
第三者委員は、保育所等が設置されている地区内に住所を有する主任児童委員のなかから、市長が委嘱する。
  • 第三者委員の任期は、主任児童委員の任期とする。ただし、補欠委員の任期は、前任者の残任期間とする。
  • 第三者委員は、再任することができる。
  • 第三者委員の報酬は、無報酬とする。
  • 第三者委員の職務は、次のとおりとする。
  • (1)担当者からの受け付けた苦情等内容の報告聴取
  • (2)苦情等内容の報告を受けた旨の申出人への通知
  • (3)利用者からの苦情等の直接受付
  • (4)申出人への助言
  • (5)各保育所等関係者への助言
  • (6)申出人と責任者の話し合いへの立会い、助言
  • (7)責任者からの苦情等に係わる事案の改善状況等の報告聴取
  • (8)日常的な状況把握と意見傾聴
  • (9)県社協の愛媛県運営適正化委員会からの事情調査、あっせん及び必要と認める状況把握に関すること。
(利用者への周知)
第6条
責任者は、利用者に対して責任者、担当者及び第三者委員の氏名、連絡先や苦情等解決の仕組みについて施設内の掲示、パンフレットの配布等により周知を図るものとする。
(苦情等の受付等)
第7条
担当者は、利用者等からの苦情等を随時受け付けるものとする。
  • 担当者は、利用者からの苦情等受付に際し、次の事項を苦情等受付書(様式第1号)に記録し、その内容について申出人に確認する。
  • (1)苦情等の内容
  • (2)申出人の希望等
  • (3)第三者委員への報告の要否
  • (4)申出人と責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立ち会いの要否
  • 責任者及び第三者委員も直接苦情等を受け付けることができる。この場合、責任者及び第三者委員はその内容を担当者へ連絡し、担当者は前項により処理する。
(苦情等受付の報告及び確認)
第8条
担当者は、受け付けた苦情等はすべて責任者及び第三者委員に報告する。ただし、申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合は除く。
  • 投書など匿名の苦情等についても苦情等受付書に記録し、前項により報告するとともに必要な対応を行う。
  • 第三者委員は、担当者から苦情等内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、申出人に対して報告を受けた旨を苦情等受付報告書(様式第2号)により通知する。
(苦情等解決の話し合い)
第9条
第7条第2項の第3号及び第4号が不要な場合は、申出人と責任者の話し合いによる解決を図るものとする。
  • 責任者は申出人との話し合いによる解決に努める。その際、申出人又は責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
  • 第三者委員の立ち合いによる申出人と責任者の話し合いは、次により行う。
  • (1)第三者委員による苦情等内容の確認
  • (2)第三者委員による解決案の調整及び助言
  • (3)話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
(苦情等解決の記録・報告)
第10条
担当者は、苦情等の受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録する。
  • 責任者は、一定期間ごとに苦情等解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
  • 責任者は、申出人に改善を約束した事項について、申出人及び第三者委員に対して、苦情等解決結果報告書(様式第3号)により報告する。
(解決結果の公表)
第11条
苦情等解決の結果について、個人情報に関するものを除き公表するものとする。
(その他)
第12条
この要綱に定めるもののほか、必要な事項は、別に定める。
附 則
この告示は、平成17年4月1日から施行する。

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